LINEチャットボット導入の3つのステージ、日本のDX化の問題点との共通点とは？
LINEチャットボット LINEチャットボットについて 業界毎実績/事例 0今回はLINEのチャットボットの導入について、
本当に機能するLINEのチャットボットを使えていますか？
ということを皆さんに考えていただきたいと思います。
この記事を読んでいただいている経営者や企業の担当の方の中には
せっかくLINEの公式アカウントやチャットボットを導入したものの、
うまく機能していない
使いこなせていない
そんな風に悩んでいらっしゃる方もいらっしゃるのではないでしょうか。
実はLINEチャットボットの導入には３つのステージがあるのです。
まずはそれを知ることでLINEチャットボットを活用できる手がかりになればと思います。
LINEチャットボット導入の3つのステージとは
そもそもLINEのチャットボットとは何か。
皆さんは郵便局のLINEアカウントを利用したことがありますか？
郵便局のLINEチャットボットでは、
不在通知のQRを読み込んだら
自動で再配達の日程調整が完了できる仕組みを構築していますが、
それによって郵便局では人件費の大幅な削減に成功しています。
他にも、LINEチャットボットを利用することで、
たとえば200人くらいの会社の例で年間700万円、
大手のリコーさんでは、年間3000万円の経費削減を、
社内の問い合わせ業務を減らす事で成功させている例もあります。
このように、LINEチャットボットには、人間がやっていたことを自動化させ、
アンケート、会話、売り上げ分析、これらを自動化することで収益を上げるというメリットがあります。
しかし、多くの企業ではLINEのチャットボットを入れさえすればそれが実現すると思いがちです。
実はそれは大きな間違い。
今回お伝えしたいのは、LINEの導入には3つのステージがあるということです。
ステージ1：
LINEの公式アカウントを開設する。
1つ目はLINEの公式アカウントを会社として使っている状態です。
個別チャットがお客さんと出来るようになってすごく距離感が縮まって良い事だと思います。
ただ結局、そのやり取りを社員がする事で、時間（時給）発生してしまっています。
これがステージ１の大きな課題です。
ステージ2：
LINEチャットボットを導入する。
2つ目はLINEチャットボットというものが流行っているから、
ぜひ導入しようという話になって実際に導入してみた状態です。
ここで大きな壁として立ちふさがるのが、
せっかくLINEチャットボットを導入したものの、
導入したコストに対してペイ出来ているかという問題です。
ステージ2まで進んだ会社さんではこういった声をよく聞きます。
「導入したはいいけど宙ぶらりんになっている」
「導入したはいいけれど使いこなせていない」
LINEチャットボットの導入までが目的になっていて
実際の業務では改善の実感がなくて思い悩んでいる企業が多い印象です。
ステージ3：
LINEチャットボットによって業務フローが改善し、収益化している。
3つ目のステージは、
LINEチャットボットを導入したことで業務フローが改善されて成長し、
質疑応答などの接客の学習を毎月させて、
ちゃんと収益が増えている状態。
同じLINEチャットボットを導入している企業でも、
ステージ２と３ではまったく状況が違うということはぜひ覚えておいて欲しいです。
ステージ2では、ただツールを導入しただけ、
現場の人間が使いこなせていない、業務が改善されていません。
対して、ステージ3は
業務フローがしっかり改善されて
LINEチャットボットをツールとして活用しています。
自動化が稼働して業務フローが改善し、収益が発生し、
接客学習や成長を毎月実現できているというような状態です。
これによって短期的な利益だけではなくて
1年、3年、5年、10年と継続することで
大幅なコスト削減や収益増を達成することが可能なのです。
ほんわかではLINEチャットボットを導入した会社さんが
ステージ3を達成できるようにサポートやバックアップを行っています。
DX化とLINEチャットボット導入で陥りがちな落とし穴は似ている？
実は先日Yahoo!ニュースでも気になる記事が紹介されていました。
今、何かと注目を集めているDX（デジタルトランスフォーメーション）の推進についてですが、
日本のDX化には3つの落とし穴があるというのです。
この問題は先程のLINEチャットボット導入の3つのステージのお話とも共通しているので、
一つずつ見ていきたいと思います。
【記事紹介】
DX というのはデジタルトランスフォーメーションの略で
ITの浸透によって生活を良くしようという考え方です。
近年話題のデジタル庁も推進しているものなのですが、
この記事では日本企業のDX化が失敗する理由として次の3つが挙げられています。
①テクノロジーの導入に囚われている
DX推進ガイドラインによると、DXとは、“企業がビジネス環境の激しい変化に対応し、データとデジタル技術を活用して、顧客や社会のニーズを基に、製品やサービス、ビジネスモデルを変革するとともに、業務そのものや、組織、プロセス、企業文化・風土を変革し、競争上の優位性を確立すること。” と定義されている。一言で言うと、「企業の事業戦略においてデジタルの力を有効に活用し競争優位を確立する」ということだ。
しかし日本では、特にIT業界の間でDXという言葉が広まってきた経緯もあり、IT部門の変革、もしくはIT部門から他の部署に向けていかにデジタルインフラ・スキルを普及させていくのかという議論に終始しがちな印象がある。
続いて、テクノロジーの導入自体よりまずは下地となるカルチャーを作る、
組織としてスピーディーに対応できる能力を磨く事が必要だと書いてあります。
これをLINEチャットボット導入の問題に置き換えると、ツールを導入したら良いということではなく、
ちゃんと業務フローを分析する必要がある。
つまりステージ2ではなく、3の状態であることが必要だと考えられます。
②ソリューションにフォーカスしすぎている。
デジタル・トランスフォーメーションという言葉自体がソリューション提供側の視点と言えるが、ビジネスモデルの軸が「プロダクト」から「ユーザー体験」に変化している現代においては、ユーザー側の課題（Problem）を正しく捉えた上で、どのように解決していくか（Solution）を考えていくことが必要となる。
これもLINEの事例でいうと、LINEでお客さんと繋がることが出来たから、
と一方的な情報を送るのではなく、登録した人がどんな状態にあるかというのをちゃんと確認し、
ユーザーの視点をしっかりデータとして取得した上で発信することが重要になってくるということになります。
③DX化そのものが目的になってしまっている。
また、トップからの号令でDX推進を旗印に掲げている企業も少なくないが、トップダウンで進めること自体は悪いことではないものの、DX化はあくまで目的ではなく手段であることを忘れてはならない。
正にステージ2と3の話だと思います。
ツールを導入、つまりチャットボットを導入すること自体が目的になってしまうと、ステージ2で止まってしまう。
そうではなく、業務が改善されている状態を目指す必要があるのではないでしょうか。
日本のDX化で陥りがちな落とし穴はLINEチャットボットの問題にも当てはまりそうです。
目指していきたいのはLINEのDX化。
今一度、LINEチャットボットの見直しや活用について考えていただきたいと思います。
LINEチャットボットを活用するには
ご自身の会社の状態がステージ1、もしくはステージ2であると気が付いたものの、
どうすればステージ3の状態を目指せるか分からない、
目指したいという方に一つ、当社での成功例をご紹介したいと思います。
【ある学校法人の例】
この学校では、少子化により生徒数がどんどん減っていることもあって、
入学者数が減っていることに困っていました。
その為、入学者数を増やしたい、LINEの公式アカウントを使ってますという状態、
つまりステージ1の状態からのスタートでした。
LINE のアカウントを活用しようと、ホームページからLINE登録をした人に
「オープンキャンパスに来てね」というメッセージを職員さんがひたすら送り続けていました。
結果、7割の人がこの学校のアカウントをブロックしてしまいました。
理由は単純。
オープンキャンパスに関係のない人にまで案内を送っていたからです。
この時の学校内でのLINEの位置づけは告知ツールでした。
登録者は高校生、卒業生、在学生、保護者、関係者、色々いるにも関わらず一律で告知をしていました。
そこで当社がステージ3のLINEチャットボットを導入させてもらった結果、
ブロック率が改善して7割から、4割にまで改善したのです。
ホームページをリニューアルして綺麗にしたりもしましたが、
効果が大きかったのは、LINE登録の後に
「あなたは高校生ですか？保護者ですか？」
という質問が自動的に届くようになったことです。
ユーザーが「高校生です」というボタンを押したら
次は「A学科、B学科、C学科どれに興味がありますか？」
という質問が届きます。
B学科を選ぶとB学科に関する情報が届く。
その後は職員の方が対応することで学校と生徒さんとの距離感も近くなり、
朝でも深夜でも早朝でも365日24時間、
登録したらいつでもすぐにやり取りが出来るようになりました。
しかも、告知の内容ではなくて自分の知りたい情報が届くということで、
信頼構築と同時に見込みの入学者がリスト化出来て
入学者が実際に昨年より増えたという実績がありました。
LINEがスマホでも職員が返信できるコミュニケーションの一環になったと同時に、
データの取得も兼ねることで組織の抱えていた問題を解決する糸口になりました。
ツールを持て余すのではなく、きちんと活用できている良い事例だと思います。
ほんわかにLINEチャットボットの構築を依頼するメリット
LINEチャットボットの導入のステージ3を目指す企業さんに
なぜほんわかへの依頼をおすすめするかというと、
当社がLINEチャットボット構築の経験とノウハウを持っているからです。
創業からの九年間、メルマガの時代からLINEの時代へと
コミュニケーションツールが移り変わっていく中で、
その導入と向き合い続けてきた実績とノウハウがあるので、
導入の段階でつまづいてしまっている方から
思うように活用が出来ずに悩んでいらっしゃる方まで
幅広くお手伝いすることが出来ます。
一度構築したものは24時間365日資産として働き続けるので、
疲れたとか有休や産休など一切関係なく、
朝も夜も働き続け、かつ時給が2000円、3000円の社員ではなく
時給が100円、200円レベルのロボとして活用することもできます。
まだLINEを導入していない会社さんは
まず相談ベースでもお話を聞かせてもらいたいですし、
LINEは導入しているけれども本当にこれで良いのかなと
思っているような会社さんもまずはお気軽に状況をご相談いただければと思います。
DX化が叫ばれる昨今、
まずはLINEのDX化を目指すのであれば、
ぜひ一度当社の無料相談をご活用下さい。
当社の方から営業をすることはないので、
まずは状態を聞かせてもらって、もし当社のノウハウがお役に立てそうなら
状態を改善するお手伝いをさせていただければと思います。
ご相談は問い合わせフォームからでも、
ほんわかのLINEのチャットボットからも可能です。
せっかくですからぜひ試しに登録して当社のLINE チャットボットを体験してみて下さい。
動画解説も是非ご覧下さい。
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ほんわかからLINEチャットボットを導入するメリット
✅8年間、自身のリストマーケティングから始まり、btocマーケティングで複数業界のシナリオを設計してきた代表 鈴木豪が、シナリオを直接構築
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LINEチャットボット 業界毎実績/事例 0Fashion IQ 代表 勅使河原 祐子様
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